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「カスタマーサクセス」を読んだ

#読書

カスタマーサクセス

カスタマーサクセス

カスタマーサクセスとは?

カスタマーサクセスとは、「収益ドライバー」である

カスタマーサクセスとは、「能動的」である

カスタマーサクセスとは、「成功重視型」である

カスタマーサクセスとは、「分析中心」である

カスタマーサクセスとは、「予測性」である

カスタマーサクセスのもたらす利益

1.チャーンの減少と管理

2.既存顧客の契約金額増

3.カスタマーエクスペリエンスと顧客満足度の向上

カスタマーサポートとの違い

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顧客価値の階層

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ロータッチ

テックタッチ

カスタマーサクセス10の原則

(一部抜粋)

顧客とベンダーはなにもしなければ離れる

実装が遅れたり、止まったりしていないか?

など

ロイヤリティの構築に、個人間の関係は必要ない

自社と顧客との関係を強化しながら、カスタマーサクセスの取り組みを進展させるには?

1.自社の辞表にあった指標で顧客をセグメント化する

2.セグメントごとに顧客カバレッジモデルを決める

3.対象モデルごとに顧客とのやりとりの指針をつくる

4.強固なロイヤリティコミュニティを構築して顧客同士を結びつける

5.顧客のフィードバックループをつくる

1.連絡を取る手段を増やす(タッチポイントを増やす)

2.明確な見通しを決める

3.できるだけ透明性を保つ

顧客の指標を深く理解する

チャーンの理解

リテンションの理解

チャーンとリテンションを定義・計測・理解する

1.計測方法とCMRRの要素を決める

2.計測期間ち頻度を定める

3.CMRR(即決月間定期収益)の予想値とチャーンの種類を決める

4.チャーンの疑いがある状態とチャーン間近の状態とを区別する方法を決める

5.会社の上層部が足並みを揃えて、チャーンとリテンションの基準となる定義と報告方法を固める

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